Décrypter l’organisation de la gestion de crise : des principes de l’état à votre entreprise

Les crises, qu’elles soient technologiques, sociales, sanitaires ou réputationnelles, sont de plus en plus complexes et interconnectées . Face à cette réalité, l’improvisation n’est plus une option. Une structure claire et des responsabilités bien définies sont le socle de la résilience organisationnelle.

Un document aussi formel qu’une instruction ministérielle sur la gestion de crise peut sembler éloigné des préoccupations d’une PME ou d’une collectivité locale. Pourtant, il s’agit d’une véritable mine d’or. Il détaille une organisation de gestion de crise pensée, éprouvée et conçue pour assurer la continuité et la prise de décision dans les moments les plus critiques.

Chez CriseHelp, nous avons analysé ce type de document pour en extraire l’essence et la rendre accessible à toute organisation, quelle que soit sa taille. L’objectif : vous donner les clés pour bâtir un dispositif robuste, agile et surtout, humain.

La gouvernance : qui décide de quoi quand le chaos s’installe ?

La première question à se poser est simple : qui pilote ? En pleine crise, l’incertitude sur la chaîne de commandement est paralysante. Le modèle étatique, comme celui du ministère de la Justice, formalise une gouvernance claire, une pratique que toute organisation devrait adopter.

Au cœur de cette gouvernance se trouve le Directeur de crise .

• Son rôle : Il n’est pas forcément le plus haut dirigeant (le PDG, le maire), mais la personne désignée pour piloter l’ensemble des opérations de gestion de crise . Il coordonne la stratégie, prend les décisions difficiles et s’assure que le plan d’action est appliqué .
• La délégation : Le directeur de crise peut être assisté d’un directeur de crise délégué pour le seconder ou le suppléer, assurant ainsi une permanence de la fonction décisionnelle 24/7.
• L’autorité d’astreinte : En dehors des heures ouvrées, c’est la personne qui représente l’autorité et qui est responsable d’évaluer la nécessité d’activer ou non la cellule de crise sur la base des informations reçues .

Comme l’explique notre expert chez CriseHelp, Blandine Cazelles : « La gouvernance de crise ne s’invente pas sous pression. Elle doit être définie, documentée dans le Plan de Gestion de Crise (PGC) , et connue de tous. Le jour J, chacun doit savoir qui est le chef d’orchestre, sinon c’est la cacophonie assurée. »

 

La cellule de crise : le cerveau collectif de votre organisation

Le directeur de crise ne travaille pas seul. Il s’appuie sur un organe vital : la cellule de crise . Ce n’est pas une simple réunion. C’est un outil organisationnel qui rassemble les compétences nécessaires pour analyser la situation et proposer des actions.

Même si elle peut être adaptée, une cellule de crise efficace repose sur six fonctions essentielles :

1. Décision : Assurée par le directeur de crise, qui tranche sur la base des éléments fournis .
2. Situation : C’est le pôle « intelligence » de la cellule. Il collecte, vérifie et synthétise toutes les informations (remontées de terrain, veille média et réseaux sociaux) pour savoir précisément ce qu’il se passe . C’est cette fonction qui produit le fameux Point de situation.
3. Anticipation : Le pôle stratégique. Sur la base des faits établis par la fonction « Situation », il élabore des scénarios d’évolution (« et si… ») et propose différentes options de réponse .
4. Communication : En lien étroit avec les autres fonctions, elle élabore la stratégie de communication (interne et externe), prépare les éléments de langage et gère les relations avec la presse et le public .
5. Logistique : La fonction support qui s’assure que la cellule a tout ce dont elle a besoin pour fonctionner : une salle (ou un espace de crise dématérialisé ), du matériel informatique, des moyens de communication, et même du café .
6. Administration : La mémoire de la crise. Cette fonction tient la main courante (un journal de bord chronologique de tous les faits, décisions et actions) et rédige les relevés de décision pour assurer une traçabilité parfaite .

Le processus de crise en 5 étapes : de l’alerte au retour d’expérience

Une crise se gère selon un processus itératif et structuré. Le document ministériel en définit 5 grandes étapes, parfaitement transposables à l’entreprise .

1. L’Alerte : C’est le point de départ. Un dispositif doit exister 24/7 pour recueillir un signalement, le qualifier et le faire remonter . La chaîne d’alerte , qu’elle soit montante (du terrain vers la direction) ou descendante (de la direction vers le terrain) , doit être connue de tous.
2. La Mobilisation : Une fois l’alerte qualifiée, le directeur de crise décide du niveau de mobilisation . On peut passer d’une posture de vigilance renforcée (surveillance active) à une posture de crise avec activation complète de la cellule .
3. La Gestion de crise : Le cœur du réacteur. La cellule est activée et le cycle « collecte d’info -> analyse -> décision -> action -> suivi » tourne en boucle . Des outils comme la main courante et le point de situation sont essentiels.
4. La Démobilisation : Une crise a une fin. Le directeur de crise déclare la sortie de crise et ferme la cellule . Cette phase doit être gérée pour assurer un retour à la normale maîtrisé .
5. Le Retour d’Expérience (RETEX) : C’est peut-être l’étape la plus importante . À chaud puis à froid, on analyse ce qui a bien et moins bien fonctionné pour tirer des leçons et améliorer le dispositif . Un RETEX sans plan d’action correctif ne sert à rien .

 

Qualifier la gravité : ne pas sortir l’artillerie lourde pour rien

Toute anomalie n’est pas une crise. Pour éviter l’épuisement et mobiliser les bonnes ressources, il est crucial de qualifier la gravité de l’incident. Le modèle officiel propose une évaluation basée sur 4 types d’impacts :

• Impact sur les personnes (sécurité, santé)
• Impact sur l’activité (production, services)
• Impact sur l’image (réputation)
• Responsabilité (juridique, légale)

En fonction de l’analyse de ces impacts, on peut définir des niveaux de crise (par exemple : Local, Central, Majeur ) qui déclencheront une réponse proportionnée .

 

La structure est le premier rempart contre le chaos

 

S’inspirer de la rigueur d’une organisation étatique pour structurer sa propre gestion de crise n’est pas un luxe, c’est une nécessité. Définir une gouvernance claire, bâtir une cellule de crise polyvalente et maîtriser le processus de gestion sont les trois piliers d’une résilience réussie.

Ces principes ne sont pas faits pour rester sur le papier. Ils doivent vivre, être testés via des exercices réguliers et améliorés en continu grâce au retour d’expérience.

Chez CriseHelp, nous vous accompagnons à chaque étape : de l‘audit de votre organisation à la rédaction de votre Plan de Gestion de Crise, en passant par la formation de vos équipes et l’animation d’exercices de simulation réalistes. Ne subissez pas la prochaine crise, préparez-vous à la gérer.