Qu’est ce qu’un plan de gestion de crise?

Pourquoi le Plan de Gestion de Crise est-il le pilier de votre résilience ?

Les crises modernes – qu’elles soient sanitaires, industrielles, cybernétiques ou médiatiques – ne préviennent pas. Lorsqu’elles surviennent, le facteur temps est critique. Disposer d’un PGC robuste permet de passer immédiatement de la sidération à l’action.

Pour les dirigeants et les élus, cet outil répond à trois impératifs majeurs :

1. La protection des personnes et des actifs : C’est la priorité absolue. Le plan définit les mises en sécurité immédiates.

2. La continuité de l’activité : En lien étroit avec le Plan de Continuité d’Activité (PCA), le PGC vise à maintenir les fonctions critiques de l’entreprise ou du service public.

3. La préservation de la confiance : Une gestion de crise maîtrisée rassure les parties prenantes (clients, administrés, investisseurs) et protège l’image de marque.

Nos experts CriseHelp, notamment Laurent de Pierrefeu et Blandine Cazelles, insistent régulièrement : un plan qui n’est pas mis à jour et testé est un plan inutile.

Les composantes indispensables d’un PGC opérationnel

Un plan de gestion de crise efficace ne s’improvise pas. Il doit être concis, actionnable et connu des décideurs. Voici les briques essentielles qui doivent le composer :

1. La définition des seuils de déclenchement

Toute difficulté n’est pas une crise. Le PGC doit clarifier les critères (gravité, urgence, impact) qui justifient son activation. Comprendre le déclenchement de la crise évite deux écueils : la sur-réaction (mobiliser des ressources pour un incident mineur) et la sous-réaction (retard à l’allumage fatal).

2. La gouvernance et la Cellule de Crise

Le plan doit identifier nominativement qui fait quoi. Il décrit la composition de la cellule de crise, en précisant les rôles clés : Directeur de crise, Responsable Communication, Responsable RH, Responsable Logistique, etc. Des suppléants doivent systématiquement être désignés pour garantir une disponibilité 24/7.

3. La cartographie des risques et les fiches réflexes

En amont, l’organisation doit réaliser une analyse et une cartographie des risques. Pour chaque scénario identifié (incendie, cyberattaque, scandale éthique…), le PGC propose des « fiches réflexes » ou « fiches actions » qui guident les premières mesures à prendre dans l’heure qui suit l’alerte (la Golden Hour).

4. L’annuaire de crise et les parties prenantes

Une crise ne se gère jamais seul en vase clos. Le plan doit cartographier les parties prenantes : préfecture, secours, fournisseurs stratégiques, partenaires sociaux, presse, etc. Un annuaire qualifié et mis à jour est indispensable pour fluidifier les échanges.

5. Le volet Communication

La communication de crise est indissociable de la gestion opérationnelle. Le PGC doit contenir des éléments de langage pré-rédigés (communiqués d’attente), la liste des porte-parole autorisés et les accès aux canaux de diffusion (site web, réseaux sociaux, outils d’alerte interne).

 

Retour d’expérience : La cyberattaque hospitalière, cas d’école

La nécessité d’un plan structuré s’est tragiquement illustrée lors des récentes cyberattaques ayant visé les établissements de santé en 2024. En février, plusieurs hôpitaux ont vu leurs systèmes d’information paralysés par des rançongiciels. Conséquence immédiate : plus d’accès aux dossiers patients, arrêt de la téléphonie VOIP et des systèmes de laboratoire.

Les structures disposant d’un PGC incluant un volet « mode dégradé » ont pu réagir plus efficacement :

• Passage immédiat aux procédures papier pré-imprimées (gestion des lits, ordonnances).

• Utilisation de systèmes de communication de secours.

• Protection des patients par le transfert des cas critiques vers d’autres établissements.

À l’inverse, l’absence de préparation face à une crise cyber aggrave la désorganisation, met en danger les patients et érode durablement la confiance du public.

 

Comment élaborer et faire vivre votre plan ?

La rédaction du plan n’est que la première étape d’un cycle vertueux de résilience.

1. Audit et Analyse : Identifiez vos vulnérabilités spécifiques. Pour les collectivités, cela rejoint souvent la logique du Plan Communal de Sauvegarde (PCS).

2. Rédaction collaborative : Impliquez les cadres dirigeants pour que le plan soit réaliste et accepté.

3. Formation des équipes : Un plan parfait dans un tiroir ne sert à rien. Il est crucial de former vos équipes aux mécanismes de décision sous stress.

4. Exercices et Simulations : La seule manière de valider le PGC est de le confronter au réel via un exercice de crise. Cela permet de tester les circuits d’alerte et la fluidité de la coordination.

 

L’accompagnement CriseHelp

Un plan de gestion de crise est un investissement stratégique pour la pérennité de votre structure. Qu’il s’agisse d’une PME, d’un grand groupe ou d’une structure de santé type CPTS, l’improvisation n’a pas sa place face au chaos.

Chez CriseHelp, nous ne nous contentons pas de vous livrer un document. Nos consultants experts vous accompagnent dans la co-construction de votre stratégie de résilience, la formation de votre cellule de crise et la réalisation d’exercices grandeur nature pour garantir votre opérationnalité le jour J.