Une fiche réflexe est un document court qui résume, par rôle, les premières actions à réaliser dans les premières minutes d’une crise. Elle aide à décider vite et juste sous stress, quand la mémoire et le raisonnement sont dégradés. Une fiche par fonction, lisible en quelques secondes.
Pourquoi des fiches réflexes
En crise, le stress réduit fortement la capacité à raisonner et à se souvenir d’un plan complet. La fiche réflexe transforme ce plan en gestes immédiats : qui prévenir, quoi vérifier, quoi déclencher, dans quel ordre. Elle sécurise les toutes premières minutes, souvent décisives.
Ce que contient une bonne fiche réflexe
Elle tient sur une page et indique : le rôle concerné, le déclencheur (quand l’utiliser), les 3 à 5 premières actions, les personnes à alerter, et les erreurs à éviter. Elle est rédigée en phrases courtes, à l’impératif, sans jargon. Plus elle est simple, plus elle sera utilisée.
Une fiche par fonction
On ne fait pas une fiche unique mais une fiche par rôle clé de la cellule de crise : direction, communication, opérations, accueil, standard. Chacun trouve ainsi, en quelques secondes, ce qu’il doit faire à son poste sans dépendre d’un document de cent pages.
Les tester pour qu’elles servent
Une fiche réflexe non éprouvée reste théorique : numéros périmés, étapes irréalistes, rôles absents. C’est en exercice de crise qu’on vérifie qu’elles sont claires, à jour et réellement utilisables. La mise à jour régulière est aussi importante que leur rédaction.
Exemple : la fiche réflexe du standard
Pour un standard d’accueil, la fiche tient en quelques lignes. Déclencheur : « un appel signale un événement grave ». Premières actions : « noter l’heure, le lieu et la nature ; prévenir le responsable de site ; ne pas raccrocher sans consigne ». Qui prévenir : « l’astreinte, la direction ». À ne pas faire : « ne pas communiquer d’information à la presse, ne pas improviser de consigne ». En quelques secondes, la personne sait exactement quoi faire.
Fiche réflexe et plan de gestion de crise
Les fiches réflexes sont la partie la plus opérationnelle d’un plan de gestion de crise : elles en extraient l’essentiel pour les premières minutes. Un bon plan articule une vision d’ensemble et ces fiches courtes par rôle, le tout validé et répété en exercice pour rester réaliste.
Pour aller plus loin
Questions fréquentes
Quelle longueur pour une fiche réflexe ?
Une seule fiche suffit-elle ?
Comment la rédiger ?
À quelle fréquence la mettre à jour ?
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