Glossaire de la gestion de crise

A

• Alerte : Signal donné pour avertir d’un danger imminent.

• Analyse des risques : Évaluation systématique des menaces potentielles.

• Anticipation : Préparation proactive face aux crises possibles

• Associations Agréées de Sécurité Civile (AASC) : Acteurs incontournables du secours aux personnes et du soutien aux populations (Croix-Rouge, Protection Civile, etc.), agissant en complément des services publics.
• Arrêté de catastrophe naturelle (Cat-Nat) : Acte administratif pris par l’État qui constate l’intensité anormale d’un agent naturel et qui est indispensable pour l’indemnisation des victimes par les assurances.
• ARS (Agence Régionale de Santé) : Établissement public chargé du pilotage du système de santé en région. Acteur clé en cas de crise sanitaire.
• Astreinte : Obligation pour certains agents ou élus d’être joignables et disponibles pour intervenir en dehors des heures normales de service en cas d’urgence ou de crise.

B

• Back-up (plan de secours informatique) Plan de reprise ou de restauration des données et systèmes critiques en cas de panne ou d’attaque cyber. Essentiel pour garantir la continuité numérique.

• Bénévoles / Volontaires spontanés : Personnes non affiliées à une organisation qui proposent leur aide. Leur gestion (accueil, encadrement, assurance) est un enjeu majeur en cas de crise.

• Bilan de crise : Évaluation post-crise des actions entreprises.

C

• Cartographie des risques : Visualisation des risques selon leur probabilité et impact.

• Catastrophe naturelle : Événement d’origine naturelle, souvent soudain et dévastateur (inondation, séisme, tempête, feu de forêt…), causant des dommages importants et pouvant déclencher une crise.

• Cellule de crise : Équipe dédiée à la gestion d’une situation critique.

• Centre d’Hébergement d’Urgence (CHU) : Structure (gymnase, salle des fêtes…) aménagée pour assurer un abri, des vivres et un soutien de première nécessité aux personnes sinistrées ne pouvant regagner leur domicile.
• Centre Opérationnel Départemental (COD) : Structure activée en préfecture sous l’autorité du Préfet en cas de crise. Il regroupe les représentants des services de l’État et des collectivités pour coordonner les actions.
• CODIS (Centre Opérationnel Départemental d’Incendie et de Secours) : Centre de réception des appels d’urgence (18/112) et de coordination des opérations des sapeurs-pompiers (SDIS).

• Comité d’évaluation : Groupe chargé d’analyser et de qualifier la crise.

• Communication de crise : Stratégies de communication durant une crise.

• Conflit vs Crise : Différenciation entre désaccords et situations critiques.

• Coordinateur de crise : Responsable de la coordination des actions en période de crise.

• Crise : Rupture soudaine ou progressive de l’équilibre d’un système, survenant dans un contexte d’instabilité, de danger ou de forte incertitude. Elle menace le fonctionnement normal d’une organisation, d’un territoire ou d’un secteur, et nécessite des décisions urgentes pour limiter ses impacts. Les crises peuvent être sanitaires, économiques, environnementales, sociales ou technologiques.

• Crise latente : Phase silencieuse d’une crise, où des signaux faibles apparaissent sans déclencher encore de rupture majeure. La capacité d’anticipation repose souvent sur leur détection.

• Commandement unifié : Organisation conjointe du commandement entre plusieurs autorités (État, collectivité, SDIS, etc.) lors d’une crise multi-acteurs.

• CUMP (Cellule d’Urgence Médico-Psychologique) : Structure spécialisée dans la prise en charge psychologique immédiate des victimes et des impliqués d’un événement traumatique.
• Cyberattaque : Acte malveillant visant des systèmes informatiques, pouvant paralyser des services essentiels d’une collectivité et engendrer une crise majeure.
• Cycle de la gestion de crise : Modèle décrivant les différentes phases de la gestion de crise : Prévention/Préparation, Réponse/Intervention, Rétablissement/Retour à la normale, et Retour d’expérience/Adaptation.

D

• Déni de service (attaque DDoS) : Attaque informatique visant à saturer un site ou un serveur pour le rendre inaccessible. Peut désorganiser des services publics numériques critiques.

• Diagnostic, action et décision : Étapes clés pour une gestion efficace de la crise.

• DGS (Directeur Général des Services) : Principal fonctionnaire d’une collectivité, jouant un rôle crucial dans la mise en œuvre des décisions et la coordination des services municipaux en temps de crise, sous l’autorité du Maire.
• DICRIM (Document d’Information Communal sur les Risques Majeurs) : Document réalisé par le Maire informant les habitants sur les risques naturels et technologiques majeurs sur le territoire de la commune, ainsi que sur les mesures de prévention et de sauvegarde.
• Doctrine opérationnelle : Cadre de référence partagé qui définit les principes fondamentaux et les objectifs de l’action pour garantir une cohérence entre les différents intervenants. (Va plus loin que la « Ligne de conduite »).
• DOS (Directeur des Opérations de Secours) : Autorité responsable de la direction des opérations de secours. Au niveau communal, c’est le Maire (ou son représentant). Au niveau départemental (plan ORSEC), c’est le Préfet.
• Droit de retrait : Droit pour un agent de se retirer d’une situation de travail dont il a un motif raisonnable de penser qu’elle présente un danger grave et imminent pour sa vie ou sa santé.

E

• Éléments de langage : Ensemble de messages clés, validés par la cellule de crise, destinés à être utilisés par tous les porte-paroles pour garantir la cohérence, la clarté et la constance du discours public.
• État de crise : Situation où les capacités habituelles de gestion sont dépassées, nécessitant des mesures exceptionnelles.
• État d’urgence (sanitaire, sécuritaire, etc.) : Régime juridique exceptionnel décrété par le gouvernement, conférant aux autorités des pouvoirs renforcés pour faire face à une crise grave.

• Espace de crise : Lieu physique ou virtuel dédié à la gestion de crise.

• Exercice de crise : Simulation pour tester la réactivité et les procédures

• Expert de crise : Spécialiste (ingénieur, médecin, géologue, etc.) sollicité pour éclairer la prise de décision sur un sujet technique complexe.

F

• Facteur humain : Prise en compte des biais cognitifs, du stress, de la fatigue et des dynamiques de groupe qui influencent les décisions et les actions en cellule de crise.

• Fiche réflexe : Document synthétique des actions à entreprendre en cas de crise.

• Flux (gestion des) : En situation de crise, action de piloter et de contrôler les différents flux : flux d’informations (remontées terrain, communication), flux humains (évacuation, accueil des impliqués), et flux logistiques (acheminement de matériel et de vivres).
• Force Majeure : Concept juridique désignant un événement imprévisible, irrésistible et extérieur qui exonère une personne ou une organisation de sa responsabilité. Cette notion est souvent invoquée dans le contexte post-catastrophe pour les questions d’assurance et de contrats.
• FR-Alert : Nom du nouveau système d’alerte et d’information des populations déployé en France. Il permet d’envoyer des notifications sur les téléphones mobiles des personnes présentes dans une zone de danger, sans installation d’application. Il complète les autres outils du SAIP (sirènes, etc.).

G

• Géolocalisation : Technologie permettant de positionner des personnes, des véhicules ou des événements sur une carte. En gestion de crise, elle est cruciale pour le suivi des équipes d’intervention, l’identification des zones à risque et l’aide à la localisation des victimes (via les appels d’urgence).
• Gendarmerie Nationale : Force armée aux compétences de police, jouant un rôle crucial en gestion de crise, notamment en zone rurale et périurbaine. Ses missions incluent le bouclage de périmètres, la gestion des axes de circulation, les enquêtes judiciaires et le secours en montagne ou en mer (selon les unités).
• Gestion de la crise : Processus structuré qui vise à prévenir, anticiper, gérer et apprendre des événements perturbateurs. Ce processus repose sur une approche proactive et réactive, intégrant le facteur humain,la coordination et l’adaptation afin de minimiser l’impact des crises et de renforcer la résilience des organisations.
• Gouvernance de crise : Manière dont le pouvoir de décision est organisé, distribué et exercé au sommet de l’État ou d’une organisation pendant une crise. Elle définit « qui décide de quoi » et assure la légitimité des actions menées, en intégrant les dimensions politiques, stratégiques et éthiques.
• Gradualité (de la réponse) : Principe fondamental selon lequel l’intensité et l’ampleur des moyens engagés dans la réponse à une crise doivent être proportionnelles et adaptées à l’évolution de la situation. Cela permet d’éviter une réaction excessive (qui gaspille les ressources) ou insuffisante.

H

• Heure H : Terme opérationnel désignant l’instant précis où doit débuter une action planifiée (une évacuation, une intervention, la diffusion d’un message d’alerte, etc.). Il sert de point de référence temporel pour synchroniser l’action de tous les intervenants.
• Huis clos (de la cellule de crise) : Caractère confidentiel et fermé des délibérations au sein de la cellule de crise. Cet isolement est nécessaire pour permettre des échanges francs, analyser des informations sensibles et prendre des décisions difficiles à l’abri des pressions extérieures (médiatiques, politiques) et sans créer de panique prématurée.

• Hotline de crise : Ligne téléphonique dédiée pour les situations d’urgence.

I

• Incident : Événement perturbateur pouvant évoluer en crise.

• Infox (ou Fake News) : Informations délibérément fausses ou trompeuses, diffusées massivement et pouvant aggraver une crise ou nuire à la réputation.
• Intervenant de crise : Toute personne ou organisation impliquée activement dans la réponse à une crise (pompiers, police, SAMU, agents municipaux, bénévoles, etc.).

J

• Jeu de rôle : Méthode de formation pratique où les participants sont mis en situation et doivent jouer leur propre rôle (ou celui d’un autre acteur) dans un scénario de crise fictif. Cet exercice permet de tester les réactions individuelles face au stress, la prise de décision et la communication interpersonnelle.

• Journal de crise : Enregistrement chronologique des événements et décisions

K

• Kits de communication : Ensemble de supports prêts à l’emploi pour la communication en crise.

• Kit d’urgence (ou Kit 72 heures) : Ensemble d’articles de première nécessité (eau, nourriture non périssable, trousse de premiers secours, radio à piles, papiers importants, etc.) qu’il est recommandé à chaque citoyen de préparer à son domicile. Il vise à permettre de subsister de manière autonome pendant les 3 premiers jours d’une crise, le temps que les secours s’organisent. Cet outil relève de la culture de la résilience individuelle et collective.

L

• Leçons apprises : Enseignements tirés après la gestion d’une crise.

• Ligne de conduite (ou doctrine d’action) : Ensemble de principes guidant les décisions et comportements pendant une crise. Utile en complément des procédures.

• Logistique de crise : Fonction essentielle de la gestion de crise qui couvre l’approvisionnement, le stockage et la distribution des ressources matérielles (lits de camp, eau, nourriture, carburant, etc.).

M

• Main courante (de crise) : Registre officiel, souvent informatisé, où sont consignés chronologiquement tous les événements, informations reçues, décisions prises et actions menées durant une crise. Essentiel pour le suivi et le retour d’expérience.
• Maire : Autorité principale au niveau communal, responsable de la sécurité de ses administrés et Directeur des Opérations de Secours (DOS) tant que le Préfet n’a pas pris la direction (déclenchement du plan ORSEC).
• Médias : Acteur à double facette, à la fois relais d’information indispensable pour la population et source de pression pour la cellule de crise.

• Media training : Formation des porte-parole ou élus à la prise de parole publique en situation sensible ou sous pression médiatique.

• Médias Sociaux en Gestion d’Urgence (MSGU) : Utilisation des plateformes de médias sociaux pour la diffusion d’informations, la veille, l’alerte et l’interaction avec la population pendant une crise.

• Mémoire de crise : Compilation des informations et documents relatifs à une crise passée.

• Moyens de communication redondants : Systèmes de communication alternatifs (téléphone satellitaire, radio) prévus pour pallier la défaillance des réseaux classiques (souvent saturés ou détruits en crise).

N

• Niveau de crise : Classification de la gravité d’une situation critique.

• Normalité dégradée : État dans lequel une organisation ou un territoire fonctionne, mais avec des capacités réduites sur une longue période (ex: suite à une pandémie, une cyberattaque longue). Le retour à la normale n’est ni rapide, ni complet.

O

• Organisation de la réponse : Structuration des actions et des ressources en période de crise.

• Opérateurs de Services Essentiels (OSE) / Opérateurs d’Importance Vitale (OIV) : Entreprises publiques ou privées gérant des services critiques (eau, énergie, transports, télécoms) dont le maintien est vital pendant une crise.

• ORSEC : Organisation de la Réponse de SEcurité Civile.

• ORSAN : Organisation de la réponse du système de santé en situations sanitaires exceptionnelles

P

• PCA (Plan de continuité d’activités) : Plans permettant de maintenir les fonctions critiques après une interruption (cyber, incendie, etc.). Mesures pour maintenir les fonctions essentielles durant une crise.

• PCS (Plan Communal de Sauvegarde) : Document opérationnel préparé par le Maire pour planifier les actions des acteurs communaux (élus, agents, bénévoles) en cas d’événements majeurs, afin d’assurer l’alerte, l’information, la protection et le soutien de la population.

• Plan de gestion de crise : Document définissant les procédures en cas de crise.

• Plan de communication de crise : Stratégie de communication spécifique aux situations critiques.

• PMA (Poste Médical Avancé) : Structure médicale provisoire déployée près d’un lieu de catastrophe pour trier, soigner et évacuer les victimes nombreuses.
• Point de situation (SITPOINT / SITREP) : Compte-rendu régulier et synthétique sur l’évolution d’une crise, destiné aux autorités et aux équipes d’intervention.
• Porte-parole : Personne désignée et formée (cf. Média training) pour incarner l’organisation et s’exprimer publiquement en son nom pendant la crise. Son rôle est de centraliser et de maîtriser la communication officielle.
• Poste de Commandement (PC) de crise : Lieu (fixe ou mobile) d’où sont dirigées et coordonnées les opérations de gestion de crise.
• PPRN / PPRT / PPRI (Plan de Prévention des Risques Naturels / Technologiques / Inondation) : Documents réglementaires élaborés par l’État pour délimiter les zones exposées aux risques et y réglementer l’urbanisme afin de réduire la vulnérabilité.
• Préfet : Représentant de l’État dans le département, il est responsable de l’ordre public, de la sécurité des populations et dirige les opérations de secours lorsque le plan ORSEC est déclenché.

• Prévision : Identification des signaux précurseurs d’une crise.

• Protection : Mise en place de mesures pour limiter l’impact d’une crise.

• Psychotrauma (ou Traumatisme psychique) : Ensemble des troubles psychologiques pouvant survenir chez les victimes, les témoins ou les intervenants suite à une crise.

Q

• Qualité de l’information : Fiabilité et pertinence des données utilisées en gestion de crise

• Questionnaire d’évaluation (post-crise) : Outil utilisé lors de la phase de retour d’expérience (RETEX) pour recueillir de manière structurée l’avis et les observations des différents acteurs impliqués dans la gestion de la crise. Il permet d’identifier les points forts, les faiblesses et les axes d’amélioration.
• Qui fait quoi ? : C’est la question fondamentale à laquelle doit répondre toute planification de crise. Un bon plan de gestion de crise (comme le Plan Communal de Sauvegarde) définit clairement les rôles, les missions et les responsabilités de chaque acteur (élus, agents, partenaires) afin d’éviter la confusion, les doublons ou l’oubli d’actions essentielles au moment de l’urgence.
• Quorum : Nombre minimum de membres d’une assemblée ou d’une cellule de crise qui doivent être présents pour que les décisions prises soient valides. Bien que souvent associé aux assemblées délibérantes (comme un conseil municipal), ce concept est important en crise pour s’assurer de la légitimité des décisions, même lorsque tous les membres ne peuvent être réunis.

R

• Réquisition : Acte administratif par lequel l’autorité compétente (Maire, Préfet) peut imposer à des personnes de fournir des prestations, des biens ou des services nécessaires à la gestion d’une crise.

• Réunion de cadrage (de crise) : Réunion rapide au déclenchement d’une crise pour établir la situation, fixer les priorités et structurer l’organisation de réponse.

• Réseaux Sociaux : Voir « Médias Sociaux en Gestion d’Urgence (MSGU) » et « Web social ».
• Résilience (territoriale, organisationnelle) : Capacité d’un système, d’une communauté ou d’une société exposée à des aléas à résister, absorber, s’adapter et se rétablir de leurs effets en temps voulu et de manière efficace.
• Responsabilité (juridique, pénale) : Engagement de la responsabilité d’une autorité (ex: le Maire) en cas de faute, de négligence ou de mauvaise gestion avérée de la crise. Un enjeu majeur pour les décideurs.

• Retour d’expérience : Analyse post-crise pour améliorer les futures réponses.

• Rumeur : Information non vérifiée qui se propage rapidement, notamment en situation de crise, et peut causer de la désinformation ou de la panique.

S

• SAIP (Système d’Alerte et d’Information des Populations) : Ensemble d’outils (sirènes, messages radio/TV, notifications mobiles FR-Alert) permettant d’alerter la population d’un danger imminent et de lui communiquer les consignes de sécurité.
• SAMU (Service d’Aide Médicale Urgente) : Service hospitalier assurant l’écoute médicale permanente (Centre 15), la régulation des appels, l’envoi de moyens médicalisés et le transport des patients vers les établissements de soins.

• Scénario de crise : Hypothèse de situation critique utilisée pour la préparation.

• SDIS (Service Départemental d’Incendie et de Secours) : Établissement public regroupant les sapeurs-pompiers d’un département, chargé de la prévention, de la protection et de la lutte contre les incendies, ainsi que des secours d’urgence.
• Système d’Information Géographique (SIG) : Outil de cartographie dynamique permettant de visualiser en temps réel les informations clés (zones touchées, localisation des moyens, population à évacuer) pour aider à la décision.

• Simulation : Exercice pratique pour tester les plans de crise.

• Stress dépassé / Stress critique : État de tension psychologique et physiologique intense chez les intervenants ou les victimes, pouvant altérer le jugement et les capacités d’action.

T

• Table-top exercise (exercice sur table) : Exercice de gestion de crise basé sur un scénario simulé, sans mobilisation physique, pour tester la réflexion stratégique et les décisions collectives.

• Transparence : Communication ouverte et honnête durant une crise.

• Triage (médical) : Procédure effectuée au sein d’un Poste Médical Avancé (PMA) visant à catégoriser les victimes selon la gravité de leurs blessures afin de prioriser les soins et les évacuations.

U

• Urgence : Situation nécessitant une réponse immédiate.

V

• Veille médiatique : Surveillance des médias pour anticiper ou gérer une crise.

• Victime / Sinistré : Personne ayant subi un préjudice (physique, matériel, psychologique) du fait d’une crise ou d’une catastrophe.
• Vulnérabilité : Niveau d’exposition d’un territoire, d’une population ou d’une organisation aux effets néfastes d’un aléa ou d’une crise.

W

• Web social : Utilisation des réseaux sociaux dans la communication de crise.

X

Y

Z

• Zone de danger : Secteur géographique ou fonctionnel à risque élevé.

• Zone de repli / Zone de sécurité : Espace identifié et sécurisé où la population peut être mise à l’abri en cas de danger.