Définition de la communication de crise

Cette discipline qu’on imagine parfois comme un art de l’improvisation brillante, entre punchlines calibrées et gestion des journalistes à coups de communiqués rassurants. Un porte-parole charismatique, un micro, une situation tendue, et le miracle opère ? Pas tout à fait.

Si cette vision romancée peut séduire, elle ne reflète que partiellement la réalité d’une spécialité bien plus complexe. Car non, la communication de crise ne consiste pas simplement à « bien parler ». C’est une stratégie, une méthode, un outil au service de la gestion globale d’une situation sensible.

Voici une définition de la communication de crise, claire et opérationnelle :

Définition de la communication de crise

Qu’est-ce que la communication de crise ? Voici une définition claire, synthétique et orientée vers l’action.

La communication de crise est l’ensemble des pratiques et messages mobilisés par une organisation pour anticiper, gérer et sortir d’une situation menaçante, en maintenant ou restaurant la confiance de ses parties prenantes internes et externes.

Cette définition met l’accent sur trois leviers essentiels : l’anticipation, la gestion active et la préservation de la légitimité. Car en crise, ce n’est pas forcément la réalité qui compte le plus… mais la perception qu’en ont les publics.

Une discipline stratégique, ancrée dans les sciences sociales

La communication de crise ne naît pas avec Twitter. Elle s’ancre dans les travaux de sociologues (Weick, 1995), de spécialistes de la communication organisationnelle (Coombs, 2007) et des sciences cognitives. C’est une discipline à part entière, articulée autour de trois piliers :

L’information : donner des faits clairs, vérifiés, vérifiables.
L’émotion : comprendre les réactions des publics, réguler la peur, la colère ou l’indignation.
La relation : maintenir le lien de confiance, même en pleine tempête.

Selon Coombs (2007), l’objectif premier d’une communication de crise est de « protéger les parties prenantes et limiter les dommages réputationnels ». Cela suppose une stratégie de message rigoureuse, contextualisée, et alignée avec les actions menées sur le terrain.
Comprendre cela aide à s’imprégner de la définition de la communication de crise.

En communication de crise, l’improvisation n’est pas votre allié.

Loin de l’improvisation, une communication de crise efficace s’appuie sur une méthode rigoureuse. Voici les étapes généralement admises dans la littérature (Reynolds & Seeger, 2005 ; Ulmer, Sellnow & Seeger, 2011) :

Préparation : construction de scenarii, rédaction de kits de communication, formation des porte-parole.
Veille : détection des signaux faibles, suivi des perceptions médiatiques et sociales.
Déclenchement : activation d’un plan de communication ad hoc, messages initiaux.
Gestion en temps réel : mise à jour régulière, adaptation des messages selon l’évolution.
Phase post-crise : retour d’expérience, restauration de la réputation, communication de réassurance.

L’expertise consiste à calibrer les bons messages, à les délivrer aux bons canaux (presse, réseaux sociaux, communication interne, etc.) et à éviter les pièges de la dissonance (quand l’organisation dit une chose et fait son contraire).

Anticiper la crise : un impératif communicationnel

« Un silence prolongé en situation de crise est souvent interprété comme un aveu de culpabilité. » (Coombs, 2007)

Attendre le chaos pour construire une stratégie de communication, c’est comme tenter de construire une digue quand la mer est déjà entrée. Les organisations les plus résilientes sont celles qui intègrent la communication à leur plan de gestion de crise.

Cela passe notamment par :

L’élaboration de kits de communication pré-rédigés (communiqués, Q&A, éléments de langage),
La désignation et la formation de porte-parole crédibles et entraînés,
Des exercices de simulation intégrant les médias et les réseaux sociaux.

La communication de crise ne s’improvise pas, elle se prépare, se répète, s’adapte.

Crédibilité, confiance, réputation : les enjeux clés

Une crise mal gérée peut coûter des millions. Mais une communication mal gérée peut coûter la confiance.

Comme le rappellent Boin, Hart & McConnell (2009), une crise est aussi une bataille de récits : celle de l’organisation, face à celle des médias, de l’opinion publique, des salariés ou des concurrents. C’est pourquoi il est essentiel de :

Ne pas mentir (la vérité finit toujours par sortir),
Ne pas minimiser (la sous-estimation est plus dangereuse que l’excès de prudence),
Assumer ses responsabilités (la fuite en avant aggrave la crise).

L’objectif n’est pas uniquement de « limiter la casse », mais de préserver la légitimité de l’organisation et, dans certains cas, de transformer la crise en levier de confiance renforcée.

Image, confiance, réputation : gérer une crise, c’est préserver sa légitimité

Au-delà des pertes matérielles ou opérationnelles, une crise peut menacer l’image et la crédibilité d’une organisation. Boin et al. (2005)⁵ rappellent que « la gestion de crise consiste à comprendre et traiter des événements qui menacent la légitimité, la continuité et la performance des institutions. »

Une entreprise peut survivre à une perte financière. En revanche, si la confiance de ses clients, partenaires ou investisseurs s’effondre, son avenir devient incertain. Une crise mal gérée ne se limite donc pas à des chiffres rouges sur un bilan comptable. Elle peut déclencher une réaction en chaîne dévastatrice.

James & Wooten (2010)⁶ insistent sur « une série de décisions et d’actions mises en place pour minimiser l’impact négatif tout en renforçant la résilience organisationnelle. » L’objectif ne se limite pas à surmonter une crise : il s’agit d’en ressortir plus fort.

Certaines entreprises parviennent à transformer une crise en opportunité d’amélioration. D’autres, incapables d’évoluer, sombrent sous le poids de leurs propres erreurs. La clé réside dans une gestion proactive et une capacité à tirer des enseignements de chaque événement.

Plus de connaissance après la définition de la gestion de crise.

Avoir une définition de la gestion de crise c’est bien mais pour approfondir vous pouvez visitez nos pages sur:

la communication de crise, compétence clé du XXIe siècle

Qu’il s’agisse de scandales, d’accidents industriels, de cyberattaques ou de bad buzz, toutes les organisations seront confrontées un jour à une crise. Et leur capacité à y survivre — ou à en sortir renforcées — dépendra autant de leur gestion opérationnelle que de leur communication.

La communication de crise est une compétence stratégique, multidisciplinaire, qui exige préparation, lucidité, humilité… et sang-froid. Êtes vous d’accord avec cette définition de la communication de crise?

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FAQs

Voici les réponses aux questions fréquentes sur la communication de crise.

Pourquoi la communication de crise est-elle si importante ?

Parce qu’elle permet de maintenir la confiance des parties prenantes (clients, salariés, médias) et de limiter les impacts réputationnels, financiers et humains d’un événement perturbateur.

Qui doit parler en cas de crise ?

Un porte-parole formé, légitime, désigné à l’avance. Il peut s’agir du dirigeant, du responsable communication ou d’un expert selon le contexte et la gravité de la crise.

Doit-on toujours communiquer ?

Oui, même si c’est pour dire que vous n’avez pas encore toutes les informations. Le silence crée la suspicion. Il vaut mieux encadrer la parole que laisser le terrain libre aux rumeurs.

Quel est le lien entre communication de crise et réseaux sociaux ?

Les réseaux sociaux accélèrent la propagation des crises. Ils doivent être intégrés à votre stratégie : veille active, messages adaptés, réponses rapides et authentiques.