Quand utiliser la règle 15/20-60-90 pour une communication de crise efficace ?

La règle 15/20-60-90 s’utilise dès les tout premiers instants où une crise est avérée ou fortement suspectée. elle est un guide temporel pour structurer la communication initiale d’urgence et reprendre l’initiative.

cette méthode n’est pas un dogme rigide mais une boussole précieuse pour réagir vite et bien. son objectif principal est de couper court aux rumeurs, de montrer que la situation est prise en main et de fournir des informations fiables aux parties prenantes.

Pourquoi ce timing est-il crucial en début de crise ?

dès qu’un incident critique survient, qu’il s’agisse d’un accident, d’une cyberattaque, d’un scandale ou de toute autre menace majeure pour votre organisation, le temps devient votre ennemi. la règle 15/20-60-90 vous aide à le maîtriser.

Dans les 15 à 20 premières minutes : l’accusé de réception

• • quand l’utiliser ? dès que vous avez une information minimale mais confirmée sur un incident majeur. même si vous n’avez pas toutes les réponses, il faut signifier que vous êtes au courant et mobilisés.
  • objectif : informer en interne et, si nécessaire, faire une première déclaration externe très brève (ex: « nous sommes au courant d’un incident, nos équipes sont mobilisées, nous vous tiendrons informés dès que possible »). cela permet de prendre date et d’occuper le terrain médiatique avant que d’autres ne le fassent à votre place, souvent avec des informations parcellaires ou erronées.

Dans les 60 minutes (la première heure) : la première information qualifiée

• • • quand l’utiliser ? après avoir collecté et vérifié les premiers faits essentiels.
    • objectif : fournir une information plus détaillée sur la nature de la crise, les premières mesures prises, les consignes éventuelles (sécurité, évacuation), et exprimer l’empathie envers les victimes ou personnes affectées. cette communication (communiqué de presse, posts réseaux sociaux, information sur site web) doit être factuelle, transparente et rassurer sur la gestion de la situation.

avant 90 minutes (ou jusqu’à 2 heures maximum) : le point presse ou communication étoffée

• • quand l’utiliser ? lorsque vous disposez d’éléments plus consolidés et que la situation commence à être mieux comprise, même si tout n’est pas encore résolu.
  • objectif : organiser un point presse (si la crise a une forte dimension médiatique) ou diffuser une communication plus complète. c’est le moment de répondre aux questions, de présenter le porte-parole, de détailler le plan d’action, et de réitérer les messages clés. cela démontre la proactivité et la volonté de transparence.

en résumé, activez la règle 15/20-60-90 :

• immédiatement après la confirmation d’une crise significative.
• pour contrer la désinformation et les rumeurs.
• pour rassurer vos employés, clients, partenaires et le public.
• pour démontrer votre capacité à gérer la situation avec sérieux et responsabilité.

ne pas respecter ces jalons temporels, c’est laisser un vide que d’autres s’empresseront de combler, souvent au détriment de votre réputation. la préparation en amont (identification des porte-paroles, messages pré-rédigés, circuits de validation rapides) est la clé pour tenir ces délais et mener une communication de crise efficace.