Si vous êtes touchez par une crise de réputation contactez nous immédiatement et avant que nous soyons à vos cotés voici ce que vous devriez faire et ne pas faire. Pour commencer : STOPPEZ TOUTE COMMUNICATION non validé. Prenez une minute pour faire retomber la pression et reprendre le contrôle.
Que faire en cas de crise de réputation
Dès le début d’une crise de réputation, les minutes comptent. Rumeurs, informations déformées ou révélations sensibles peuvent rapidement déstabiliser votre organisation. Face à cette exposition soudaine, il est essentiel de réagir avec méthode et sang-froid.
Voici les premières étapes à enclencher immédiatement :
-
Stoppez tout : interrompez toute communication non validée.
-
Activez votre cellule de crise : réunissez votre équipe décisionnelle (communication, direction, juridique).
-
Identifiez les faits : vérifiez ce qui est vrai, ce qui ne l’est pas, et ce qui est encore incertain.
-
Centralisez la parole : nommez un porte-parole et définissez une ligne de communication claire.
-
Préparez une première prise de parole : brève, factuelle, sans spéculation — même si ce n’est que pour dire « nous enquêtons ».
L’objectif : reprendre la main sur la narration, protéger votre réputation et restaurer la confiance avec vos publics.
Télécharger notre check-list pré intervention
Pour optimiser la gestion de votre crise de réputation nos vous invitons à télécharger cette check-list des actions immédiates à mener avant notre intervention. Cela nous permettra de faire un état des lieux utile et efficace des notre prise de contact.
Notre intervention en cas de crise de réputation
Parce qu’une crise de réputation ne laisse pas de place à l’improvisation, voici notre méthode structurée pour reprendre le contrôle, maîtriser l’image publique et rétablir la confiance auprès de vos parties prenantes.
1. Activation de la cellule de crise
- Réunir immédiatement les décideurs clés (communication, direction, juridique…).
- Nommer un porte-parole unique pour garantir une parole cohérente.
- Appliquer le plan de crise existant ou en établir un d’urgence.
2. Analyse rapide de la situation
- Identifier l’origine de la crise : fait réel, rumeur, erreur, manipulation ?
- Évaluer les médias impliqués, leur audience et la viralité du sujet.
- Mesurer la portée sur les réseaux sociaux.
- Cartographier les parties prenantes concernées (interne/externe).
3. Maîtrise de la communication
- Réagir vite : un silence prolongé alimente la spéculation.
- S’exprimer avec transparence, sans extrapolation.
- Adopter un ton professionnel et empathique.
- Rédiger une FAQ pour anticiper les questions sensibles.
- Centraliser les messages via vos canaux maîtrisés (site, réseaux, email).
4. Information des publics internes et partenaires
- Informer d’abord les collaborateurs pour éviter les fuites ou incompréhensions.
- Communiquer avec clarté aux clients, partenaires, bailleurs…
- Être à l’écoute des critiques légitimes et y répondre avec sérieux.
5. Visibilité des actions engagées
- Mettre en œuvre des actions concrètes (enquête, audit, suspension…).
- Informer régulièrement sur les mesures prises et les évolutions.
- Expliquer clairement le sens des décisions prises.
6. Surveillance active de la situation
- Mettre en place une veille média et sociale renforcée.
- Suivre les mots-clés, hashtags, influenceurs liés à la crise.
- Analyser la perception et l’évolution du discours public.
7. Retour d’expérience & amélioration continue
- Organiser un debriefing complet (RETEX) post-crise.
- Identifier les réussites et les axes d’amélioration.
- Mettre à jour vos procédures et former vos équipes.
Nous sommes à votre écoute pour vous aider à réagir ou anticiper vos crises et préserver votre réputation.
Nos experts et consultants indépendants sont en mesure de vous accompagner de A à Z dans l’évaluation de vos risques pour anticiper les crises.
FAQs
Vous vous posez des questions sur la gestion d'une crise de réputation ? Voici les réponses aux plus fréquentes pour mieux comprendre comment réagir efficacement.
Qu’est-ce qu’une crise de réputation ?
Une crise de réputation est une situation dans laquelle l’image ou la crédibilité d’une organisation est fortement remise en question, que ce soit à la suite d’un incident, d’une rumeur ou d’une communication mal maîtrisée. Elle peut impacter durablement la confiance des clients, partenaires ou citoyens.
Quels sont les premiers réflexes à avoir ?
Activer une cellule de crise, centraliser les informations fiables, désigner un porte-parole, suspendre toute communication non validée et préparer un message d’attente. Il est crucial d'agir vite tout en gardant la maîtrise.
Faut-il répondre publiquement ?
Oui, mais de façon réfléchie. Une prise de parole rapide et cohérente permet de limiter les spéculations. Il faut clarifier la situation avec un message clair et rassurant sans alimenter la polémique.
Comment gérer la communication sur les réseaux sociaux ?
Il est essentiel de surveiller les mentions, répondre aux questions prioritaires et corriger les fausses informations. Toute réaction doit être mesurée, factuelle et alignée avec la stratégie globale de communication.
Quels outils pour anticiper une crise de réputation ?
La mise en place d’une veille stratégique, un plan de communication de crise, des messages pré-rédigés et des formations régulières sont des outils efficaces pour limiter les impacts et préparer la réponse.
Pourquoi faire un retour d’expérience après la crise ?
Le RETEX permet d’analyser les actions menées, d’identifier les points d’amélioration et d’actualiser les procédures de gestion de crise. Il renforce la résilience de l’organisation face aux crises futures.