Si vous êtes touché par une crise de communication contactez nous immédiatement et avant que nous soyons à vos cotés voici ce que vous devriez faire et ne pas faire. Pour commencer : STOPPEZ TOUTE COMMUNICATION non validé. Prenez une minute pour faire retomber la pression et reprendre le contrôle.
Que faire en cas de crise de communication
Dès le début d’une crise de communication, les minutes comptent. Rumeurs, informations déformées ou révélations sensibles peuvent rapidement déstabiliser votre organisation. Face à cette exposition soudaine, il est essentiel de réagir avec méthode et sang-froid.
Voici les premières étapes à enclencher immédiatement :
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Stoppez tout : interrompez toute communication non validée.
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Activez votre cellule de crise : réunissez votre équipe décisionnelle (communication, direction, juridique).
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Identifiez les faits : vérifiez ce qui est vrai, ce qui ne l’est pas, et ce qui est encore incertain.
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Centralisez la parole : nommez un porte-parole et définissez une ligne de communication claire.
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Préparez une première prise de parole : brève, factuelle, sans spéculation — même si ce n’est que pour dire « nous enquêtons ».
L’objectif : reprendre la main sur la narration, protéger votre réputation et restaurer la confiance avec vos publics.
Télécharger notre check-list pré intervention
Pour optimiser la gestion de votre crise nos vous invitons à télécharger cette check-list des actions immédiates à mener avant notre intervention. Cela nous permettra de faire un état des lieux utile et efficace dès notre prise de contact.
Notre méthode d’intervention en cas de crise de communication
Parce qu’une crise de communication ne laisse pas de place à l’improvisation, voici notre méthode structurée pour reprendre le contrôle, maîtriser l’image publique et rétablir la confiance auprès de vos parties prenantes.
1. Activation de la cellule de crise
- Réunir immédiatement les décideurs clés (communication, direction, juridique…).
- Nommer un porte-parole unique pour garantir une parole cohérente.
- Appliquer le plan de crise existant ou en établir un d’urgence.
2. Analyse rapide de la situation
- Identifier l’origine de la crise : fait réel, rumeur, erreur, manipulation ?
- Évaluer les médias impliqués, leur audience et la viralité du sujet.
- Mesurer la portée sur les réseaux sociaux.
- Cartographier les parties prenantes concernées (interne/externe).
3. Maîtrise de la communication
- Réagir vite : un silence prolongé alimente la spéculation.
- S’exprimer avec transparence, sans extrapolation.
- Adopter un ton professionnel et empathique.
- Rédiger une FAQ pour anticiper les questions sensibles.
- Centraliser les messages via vos canaux maîtrisés (site, réseaux, email).
4. Information des publics internes et partenaires
- Informer d’abord les collaborateurs pour éviter les fuites ou incompréhensions.
- Communiquer avec clarté aux clients, partenaires, bailleurs…
- Être à l’écoute des critiques légitimes et y répondre avec sérieux.
5. Visibilité des actions engagées
- Mettre en œuvre des actions concrètes (enquête, audit, suspension…).
- Informer régulièrement sur les mesures prises et les évolutions.
- Expliquer clairement le sens des décisions prises.
6. Surveillance active de la situation
- Mettre en place une veille média et sociale renforcée.
- Suivre les mots-clés, hashtags, influenceurs liés à la crise.
- Analyser la perception et l’évolution du discours public.
7. Retour d’expérience & amélioration continue
- Organiser un debriefing complet (RETEX) post-crise.
- Identifier les réussites et les axes d’amélioration.
- Mettre à jour vos procédures et former vos équipes.
Nous sommes à votre écoute pour préciser votre besoin en communication.
Nos experts et consultants indépendants sont en mesure de vous accompagner de A à Z dans l’évaluation de vos risques pour anticiper les crises.
FAQs
Vous vous posez des questions sur la gestion d'une crise de communication ? Voici les réponses aux questions les plus fréquentes pour mieux comprendre comment réagir efficacement.
Qu’est-ce qu’une crise de communication ?
Une crise de communication est une situation où une organisation fait face à un message mal perçu, une polémique, une rumeur ou une attaque nuisant à son image. Elle peut survenir en interne ou en externe, via les médias ou les réseaux sociaux.
Quels sont les premiers réflexes à avoir ?
Activer une cellule de crise, centraliser les informations vérifiées, désigner un porte-parole et suspendre toute communication non validée. Il faut éviter la précipitation et garder le contrôle du message.
Faut-il répondre aux critiques sur les réseaux sociaux ?
Oui, mais de manière maîtrisée. Il vaut mieux centraliser la réponse sur les canaux officiels, corriger les erreurs factuelles et éviter de réagir émotionnellement. Mieux vaut communiquer peu mais bien.
Quel message délivrer en cas de crise ?
Un message court, factuel, cohérent et orienté solution. Il doit rassurer les parties prenantes, exprimer votre engagement à résoudre la situation et annoncer les prochaines étapes concrètes.
Quand faut-il communiquer publiquement ?
Dès que l’incident est public ou susceptible de l’être, une prise de parole rapide est nécessaire. Mieux vaut anticiper que subir. Une communication trop tardive peut nuire à votre crédibilité.
Quels enseignements tirer après une crise ?
Une crise est toujours une opportunité d’apprentissage. Un retour d’expérience (RETEX) permet d’analyser les failles de communication, d’améliorer les procédures et de renforcer la préparation pour l’avenir.